Service & Contact

Reizigersrechten

Op tijd rijden en het halen van aansluitingen zijn voor ons een vanzelfsprekende ambitie. Daarom gelden voor alle Abellio reizigers onze klantengaranties. Wij streven ernaar om te voldoen aan uw wensen en verwachtingen. En als we onze beloftes eens niet nakomen, maken we het weer goed.

Ons doel is om u altijd veilig en op tijd naar uw bestemming te brengen. Helaas kunnen we vertragingen, uitval van treinen of gemiste aansluitingen niet altijd voorkomen. Sinds 29 juli 2009 gelden in deze gevallen aanvullende rechten, bijvoorbeeld op vergoeding of terugbetaling.

Reizigersrechten in het nationale spoorwegverkeer

De reizigersrechten gelden uitsluitend bij storingen in het spoorwegverkeer. Het spoorwegverkeer omvat alle treinen van S-Bahn tot ICE op regionale en lange-afstand-trajecten, ongeacht welke spoorwegonderneming deze exploiteert. Metro's, trams, bussen of trolleybussen vallen er niet onder. De grondslagen van uw rechten zijn uw ticket en uw gekozen verbinding. Er bestaat recht op vergoeding voor aaneengesloten reizen met treinen van verschillende spoorwegondernemingen, waarvoor één ticket wordt gebruikt. De vordering geldt voor het in uw ticket inbegrepen vervoer per spoor, dus oorzaak en gevolg van de schade (bijvoorbeeld de vertraging waarvoor u een vordering indient) moeten in het spoorwegvervoer zijn ontstaan.

Vergoeding voor vertraagde aankomst op bestemming

Vanaf 60 minuten vertraging ontvangt u een vergoeding van 25 procent van de betaalde ticketprijs voor een enkele reis, vanaf 120 minuten vertraging 50 procent.
Houders van tijdkaarten voor regionaal en lange-afstand-vervoer ontvangen een standaard vergoeding per vertraging vanaf 60 minuten:

  • Tijdkaarten voor regionaal vervoer: 1,50 € (2e klasse) / 2,25 €
    (1e klasse)
  • Tijdkaarten voor lange-afstand-vervoer: 5,00 € (2e klasse) / 7,50 € (1e klasse)
  • Mobility BahnCard 100: 10,00 € (2e klasse) / 15,00 €
    (1e klasse)

Bij tijdkaarten wordt in totaal maximaal 25 procent van de kaartwaarde vergoed. Vergoedingsbedragen onder € 4,00 worden niet uitbetaald. Meld daarom vertragingsgevallen bij regionale week- of maandkaarten na afloop van de geldigheidsduur van de kaart gezamenlijk bij Abellio Rail NRW. Het Duitse Schönes-Wochenende-Ticket, Quer-durchs-Land-Ticket en Länder-Ticket gelden als tijdkaarten voor regionaal vervoer.

Verder reizen met een andere trein

Bij een verwachte vertraging van minstens 20 minuten op de plaats van bestemming van uw ticket, kunt u:

  • Bij de volgende gelegenheid de reis voortzetten op dezelfde route of via een andere route of
  • De reis op een later tijdstip voortzetten, als daardoor de vertraging van aankomst op het station van bestemming kan worden verminderd of
  • Andere treinen gebruiken waarvoor geen reservering verplicht is. U moet een eventueel vereist ticket/een productwijziging in eerste instantie zelf betalen en kunt de kosten achteraf verhalen.

Deze regeling geldt niet voor tickets met aanzienlijke korting (zoals Schönes-Wochenende-Ticket, Quer-durchs-Land-Ticket, Länder-Ticket).

Vergoeding bij niet begonnen of afgebroken reis door vertraging, uitval van de trein of gemiste aansluiting

Bij een verwachte vertraging van meer dan 60 minuten op de plaats van bestemming van uw ticket, kunt u:

  • De reis annuleren en de ticketprijs laten vergoeden of
  • De reis afbreken als deze zinloos is geworden en het deel van de ticketprijs voor het niet-gebruikte traject laten vergoeden, eventueel ook de ticketprijs voor het al afgelegde traject en indien nodig ook het tarief voor de terugreis naar het station van vertrek.

Gebruik van vervangende andere vervoersmiddelen
(zoals bus of taxi)

Bij een verwachte vertraging van minstens 60 minuten op de plaats van bestemming en een volgens de dienstregeling geplande aankomsttijd tussen 0:00 und 5:00 uur, kunt u een ander vervoersmiddel gebruiken. De kosten worden vergoed tot een maximum van € 80,00. Dit geldt ook bij uitval van een trein, als het de laatste geplande verbinding is van de dag en het station van bestemming zonder gebruik van een ander vervoersmiddel niet meer kan worden bereikt tot 0:00 uur. Als u daarbij gebruik kunt maken van een trein, heeft dit in principe voorrang op zelf georganiseerde alternatieven.

Overnachting

Als door uitval of vertraging van een trein een overnachting nodig is en voortzetting van de reis op dezelfde dag in redelijkheid niet van u kan worden gevraagd, krijgt u redelijke overnachtingskosten vergoed. Als de spoorwegmaatschappij u een overnachtingsmogelijkheid aanbiedt, heeft dit in principe voorrang op zelf georganiseerde alternatieven. De spoorwegmaatschappij kan u als alternatief ook verder vervoer (bijvoorbeeld per taxi) naar uw eigenlijke bestemming aanbieden.

Meer informatie vindt u in de vervoersvoorwaarden (download zie hieronder).

Claimen van uw rechten

De voor de eerste vertraagde of uitgevallen treinverbinding verantwoordelijke spoorwegmaatschappij neemt uw verzoek in behandeling.

Om ​​compensatie of vergoeding aan te vragen voor vertraging of uitval van een trein van Abellio Rail NRW GmbH (ABR), dient u de aanvraag van vergoeding (downloaden zie hieronder) in te vullen en samen met uw originele vervoerbewijs (of een kopie als het ticket nog geldig is) en de bevestiging van vertraging op te sturen aan

Abellio Rail NRW GmbH
Postfach 01 23
58001 Hagen
Duitsland

Heeft u een klacht? Neem eerst contact op met de vervoerder

Als een vervoerder zich bij de afhandeling van de klacht in uw ogen niet houdt aan de verordening, kunt u bij de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) een klacht hierover indienen. Ga naar de website van ILT of bel 088 4890000. Behalve bij het ILT kunt u ook terecht bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.

Downloads

  • Beförderungsbedingungen Nahverkehr NRW 2016 Download PDF

Downloads

  • Aanvraag van vergoeding Download PDF

Heeft u een verkeerd ticket gekocht bij de kaartautomaat in de trein of is uw trein uitgevallen of ernstig vertraagd?

In het kader van de geldende tarief- en vervoersvoorwaarden (download zie hieronder) is vergoeding van ongebruikte tickets onder bepaalde omstandigheden en voorwaarden mogelijk.

Vul hiervoor de aanvraag van vergoeding (download zie hieronder) volledig in en stuur deze samen met het originele ticket per post aan:

Abellio Rail NRW GmbH
Postfach 01 23
58001 Hagen
Duitsland

Downloads

  • Beförderungsbedingungen Nahverkehr NRW 2016 Download PDF

Downloads

  • Aanvraag van vergoeding Download PDF

De vervoerders in Noordrijn-Westfalen hebben t.o.v. de wettelijk geldende reizigersrechten verdere verbeteringen voor reizigers doorgevoerd.

Bij een vertrekvertraging van meer dan 20 minuten van een regionale trein in Noordrijn-Westfalen (incl. grensoverschrijdende verbinding naar Zevenaar en Arnhem) kunnen reizigers van een taxi of een langeafstandstrein (IC/EC of ICE) gebruikmaken om zonder grote vertraging toch op de bestemming aan te komen. Overdag (5:00h - 20:00h) worden taxikosten tot 25 Euro per persoon vergoed. 's Avonds en 's nachts (20:00h - 5:00h) worden taxikosten zelfs tot 50 Euro per persoon vergoed. Bij langeafstandstreinen worden de ontstane kosten zonder maximum overgenomen, mits de reis binnen de deelstaat Noordrijn-Westfalen blijft. Reist u met meedere personen in een taxi? Dan gelden voor elke afzonderlijke persoon bovenstaande bedragen. In alle gevallen, dient de reiziger de taxi- of langeafstandstreinkosten zelf voor te schieten. Denkt u in alle gevallen aan het bewaren van de bijbehorende kwitantie, anders kunnen wij geen kosten vergoeden.

De Mobilitätsgarantie NRW geldt in het vervoersgebied van alle acht Verkehrsverbünde in Noordrijn-Westfalen alsook binnen het NRW-Tarief. De belangrijkste eis voor het kunnen terugbetalen van de ontstane kosten is dat de vertraging van een regionale trein meer dan 20 minuten bedraagt op het vertrekstation t.o.v. de geldende dienstregeling. De Mobilitätsgarantie geldt niet als er alternatieve reismogelijkheden (bijvoorbeeld met een vervangende bus of een andere trein) aangeboden worden. De Mobilitätsgarantie NRW geldt ook niet in geval van stakingen, extreme weersonstandigheden, natuurrampen, bommeldingen alsook vertragingen, die tijdens de rit optreden en bij vertragingen waardoor een overstap op een andere trein niet meer gehaald wordt.

Verdere gedetailleerde informatie vindt u in de 'Beförderungsbedingungen' (een download exemplaar is hieronder beschikbaar).

Binnen het Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR) geldt voor speciale tickets zelfs nog een verdere uitbreiding van de Mobilitätsgarantie NRW: voor houders van een Ticket 2000 abonnement of een Bären-Ticket worden in het kader van de Mobilitätsgarantie NRW op elk moment van de dag taxikosten tot 50 Euro per persoon vergoed.

Wanneer u binnen de mogelijkheden van de Mobilitätsgarantie NRW een claim bij ons wilt indienen, dan dient u het formulier 'aanvraag van vergoeding' geheel in te vullen en te ondertekenen (een download is hieronder opgenomen). Stuurt u ons dit formulier samen met uw originele vervoerbewijs per post aan het volgende adres op:

Abellio Rail NRW GmbH
Postfach 01 23
58001 Hagen
Duitsland

Wij controleren uw aanvraag van vergoeding op juistheid en plausibiliteit en indien uw aanvraag aan de richtlijnen van de Mobilitätsgarantie NRW voldoet, dan maken wij de vergoeding over op uw aangegeven bankrekening.

Alle informatie over de Mobilitätsgarantie evenals mogelijk uitsluitingen vindt u op http://www.mobigarantie-nrw.de/

Downloads

  • Beförderungsbedingungen Nahverkehr NRW 2016 Download PDF

Downloads

  • Aanvraag van vergoeding Download PDF